El organizador del viaje: Obligaciones que no admiten errores para las Agencias de Viaje.

Quienes organizan y venden planes o servicios turísticos son, en gran medida, arquitectos de los sueños de sus clientes. Ayudar a cumplir esas ilusiones es un trabajo apasionante, pero también implica retos complejos y riesgos jurídicos que pueden —y deben— prevenirse antes de si quiera entregarle al pasajero su tiquete.

Lo primero que debe quedar claro es que el viajero es un consumidor y, como tal, le asisten los derechos que establece el Estatuto del Consumidor en Colombia. Ello significa una serie de obligaciones para quien comercializa servicios turísticos — y en particular para Agencias de Viaje, existen deberes específicos en materia de publicidad, información y responsabilidad.

No atender estas obligaciones, o hacerlo de forma laxa, puede acarrear sanciones, no sólo de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), sino también del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (MINCIT).

1.     Obligaciones en Materia de Publicidad.

El Estatuto del Consumidor protege al consumidor de la publicidad engañosa y, a la vez, le asegura que las promociones u ofertas que le son comunicadas se cumplan. Tratándose de Agencias de Viaje, la normativa colombiana exige unos mínimos de información para la publicidad de sus servicios:

1. La clase de alojamiento y la categoría del establecimiento.

2. Las tarifas ofertadas.

3. La duración del plan turístico.

4. Los medios de transporte — incluyendo su clase y categoría.

5. Los servicios complementarios, de conformidad con la distinción realizada en las normas de turismo.

6. El nombre de la Agencia de Viaje y su Registro Nacional de Turismo (RNT).

Más allá de conocer estos requisitos, resulta indispensable identificar cuáles son aplicables según la finalidad y el alcance de cada campaña publicitaria.

2.     Obligaciones en Materia de Información.

Aunque las Agencias de Viaje son por excelencia las intermediadoras de los servicios turísticos, eso no implica que puedan desatenderse de informar a sus pasajeros de la totalidad de condiciones del plan turístico que contrataron, ni de los cambios operacionales que pueden ocurrir.

Con igual importancia, las Agencias de Viaje deben contar con soportes de la información que transmiten a sus clientes — e incluso, de la información con la que entrenan a su personal de ventas y atención al cliente. Documentos que acrediten las condiciones de operadores turísticos, los soportes de los servicios vendidos, las charlas de ventas que se entregan a los ejecutivos comerciales y copia de los contratos que se suscriben con los pasajeros son indispensables para el adecuado ejercicio de la actividad comercial.

Entre la información más relevante que las Agencias de Viaje deben suministrar a sus clientes se encuentra:  

1. Las condiciones bajo las cuales la Agencia de Viaje o los operadores pueden realizar modificaciones al itinerario contratado.

2. Convenios, contratos y acuerdos escritos tanto con el consumidor como con los demás operadores turísticos.

3. Los requisitos migratorios y de salud exigidos por las autoridades de otros países.

4. Las condiciones de los servicios de asistencia al pasajero.  

3.     Obligaciones en Responsabilidad.

Las obligaciones en materia de responsabilidad pueden agruparse, de manera general, en dos grandes categorías:

3.1. Cláusula de Responsabilidad.

El Decreto 1074 de 2015 estableció la obligación de redactar en todos los contratos una cláusula de responsabilidad que le indicara con precisión al consumidor:

1. Los términos y condiciones del plan contratado — inclusiones, exclusiones, tarifario.

2. La responsabilidad de operadores de transporte, de conformidad con las normas aplicables.

3. El grado de responsabilidad de la Agencia en eventos puntuales — asonadas, terremotos, temblores, cancelaciones, permisos de entrada, entre varios otros.

4. Forma de pago, valor y término para realizarlo — y las condiciones que determinados operadores turísticos pueden requerir en el pago de sus servicios.

Una cláusula de responsabilidad inexacta o incompleta es un riesgo jurídico latente y puede generar sanciones y consecuencias económicas significativas.

3.2. Responsabilidad en trayectos aéreos.

Si bien es claro que en Colombia la responsabilidad de las Agencias de Viaje ante el resultado del trayecto aéreo es limitada, esta situación debe analizarse a la luz de la responsabilidad solidaria entre productor y proveedor prevista en el Estatuto del Consumidor.

En ese escenario, no sólo hace falta una redacción excelente y preparada de la cláusula de responsabilidad, sino también conocimiento en materia de litigio y el uso de las herramientas procesales dispuestas para estos eventos. Por ejemplo, resulta especialmente relevante el llamamiento en garantía entre Agencias de Viaje y aerolíneas que se estableció en la Ley 2444 de 2025.  

En conclusión, Las Agencias de Viaje son arquitectas de los sueños de muchos viajeros, pero para completar su misión de forma segura y sostenible, deben de asegurarse de cumplir rigurosamente con sus obligaciones en materia de publicidad, información y responsabilidad.

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